Atuação de startups faz disparar ações na Justiça contra companhias aéreas

A United Airlines tem cinco voos diários para o Brasil e 4,8 mil nos Estados Unidos. Mesmo assim, a companhia aérea sofreu 1.895 ações cíveis no País no ano passado, ante 171 em sua terra de origem - quase 11 vezes mais por aqui. Na Latam Airlines, maior grupo aéreo da América do Sul, a situação não é muito diferente. Com quase metade de seus voos originados no Brasil, 98% das ações judiciais que sofreu também foram impetradas no País.

Estatísticas do Instituto Brasileiro de Direito Aeronáutico (Ibaer) revelam que o País tem uma situação que destoa do resto do mundo: a estimativa é de que 98,5% das ações cíveis contra companhias aéreas estejam concentradas no Brasil.

Antiga pedra no sapato do setor, a judicialização teve forte crescimento em 2019. O número de ações propostas por consumidores contra as aéreas saltou de 64 mil em 2018 para 109 mil apenas entre janeiro a julho deste ano, de acordo com o levantamento do Ibaer. Entre os motivos está a proliferação, no último ano, de startups que ajudam os passageiros a processarem companhias aéreas por problemas na viagem.

Atrasos e cancelamentos de voo, overbooking e bagagem extraviada são os casos mais comuns atendidos por essas startups, que fazem uma rápida triagem antes de dar encaminhamento às queixas. A primeira tentativa para resolver os conflitos costuma ser o contato direto com as companhias aéreas, mas algumas empresas recorrem às vias judiciais se for necessário.

Por esse serviço, a maioria das startups cobra um porcentual sobre o valor da indenização conquistada - se perder o caso, o consumidor não paga nada. Mas há quem opere de outra forma: a QuickBrasil, por exemplo, "compra" o direito do passageiro por R$ 1 mil - quantia que é paga em até uma semana - e assume os riscos da cobrança da dívida com a companhia aérea.

Fundada em 2016 por três amigos, a Liberfly começou captando clientes nas páginas de Facebook das companhias aéreas, nas quais os passageiros iam para reclamar de problemas enfrentados em suas viagens. Após três anos atuando nas redes sociais, com influenciadores e blogs do universo de viagens e turismo, a startup já atendeu mais de 4 mil casos e, segundo a empresa, tem taxa de sucesso em torno de 98,6%.

"A grande virada foi este ano. Começamos 2019 com 15 funcionários e hoje já estamos com 50. E vamos receber investimento até novembro, estamos na rodada de captação", diz Jeovana Vazzoler, responsável pelas Relações Institucionais da Liberfly.

Aéreas dizem ver setor prejudicado

Executivos e especialistas do setor aéreo afirmam que o crescimento explosivo das ações judiciais contra as empresas de aviação tem prejudicado o desenvolvimento desse mercado no Brasil.

A avaliação é que esse movimento ganha força justamente em um momento no qual a indústria recebeu fôlego extra, com a abertura ao capital estrangeiro e a redução do ICMS cobrado sobre combustível em vários Estados. No horizonte, há ainda a perspectiva do fim da tarifa de embarque em voos internacionais e outras medidas de estímulo às companhias de baixo custo.

Porta-vozes das companhias aéreas questionam algumas práticas das startups na tentativa de fechar acordos, seja na Justiça ou fora dela. "Se eu conseguir um acordo de R$ 3 mil, no fim todo mundo paga a conta. Porque esses R$ 3 mil vão para a tarifa do passageiro. A companhia não consegue financiar isso, ela vai aumentar o preço. Esses aplicativos, para mim, são um câncer", diz Jerome Cadier, presidente da Latam Brasil.

A Azul encerrou setembro com uma base de ações cíveis 63% maior que a de dezembro, e a expectativa é de que ela continue crescendo até o fim deste ano. "A quantidade (de ações) e a administração desse contencioso têm sido um ponto muito importante neste ano para a empresa", afirma Joanna Portella, diretora jurídica da Azul.

Na Gol, o aumento da base de ações foi da ordem de 50% do ano passado para cá. "O custo que isso trouxe em tíquete médio de condenações foi muito fora de todo o histórico da companhia", diz a diretora jurídica, Carla Coelho.

De acordo com ela, a Gol já vem trabalhando há alguns anos em esforços para evitar as condenações. Uma das iniciativas é um núcleo na área de call center com 21 atendentes.

Auxiliados por advogados, eles trabalham com consumidores que já têm ações judiciais contra a companhia. "Essa é uma superferramenta não só para mediação e conciliação, mas também para resgate do cliente", diz.

As startups, por sua vez, rebatem as críticas das empresas e afirmam que agem em prol dos consumidores e também das próprias companhias, para que possam "recuperar" a confiança dos clientes insatisfeitos.

"É um mercado? É. Mas o nosso principal objetivo, acima de qualquer coisa, é conscientizar quem está viajando e mostrar que eles têm direitos, sim", afirma Jeovana Vazzoler, responsável pelas Relações Institucionais da Liberfly.

Low cost

Para Cadier, presidente da Latam Brasil, o excesso de judicialização é um impeditivo para companhias low cost que queiram se instalar no País. Ele destaca que, até hoje, nenhuma das entrantes iniciou operações de voos domésticos.

"Minha sensação é de que essas empresas estão fazendo as contas e vendo que é muito complexo. Na Latam, temos 5 mil ações na Justiça por mês. Imagina a quantidade de advogados que preciso ter para estarmos presentes nas audiências, a máquina interna que preciso para preparar para a defesa em cada um desses 5 mil processos, a quantidade de informações para minimamente apresentar diante do juiz e explicar o que aconteceu nesses casos específicos", diz Cadier. "Não é o que companhias aéreas que operam fora do Brasil estão acostumadas a fazer, e acho que isso assusta."

Tratados internacionais

Não só a ação das startups que ajudam os passageiros a processarem companhias aéreas por problemas na viagem é responsável pelo excesso de judicialização do setor, diz o Procon-SP. Para o diretor executivo da entidade, Fernando Capez, as próprias empresas aéreas também agravam esse quadro.

Segundo Capez, as companhias oferecem soluções "insuficientes" aos consumidores quando acontece um problema no transporte aéreo. "Como você vai dar mil dólares para quem ficou 30 dias sem a bagagem, precisou comprar um monte de roupa, perdeu quatro ou cinco passeios, teve uma viagem planejada estragada? Como podem oferecer só o valor da roupa que estava presumida?", questiona. Para Capez, o dano moral nesse tipo de caso está "implícito".

As empresas, porém, dizem que o judiciário brasileiro não aplica nos julgamentos tratados internacionais que normatizam a aviação civil, como a Convenção de Montreal. Advogados especializados entendem que esses tratados deveriam prevalecer sobre o Código de Defesa do Consumidor (CDC), mas essa não tem sido a interpretação dos tribunais, principalmente de 1.ª e 2.ª instâncias.

Para eles, a prevalência do CDC criou uma "indústria de indenizações", que estimula consumidores a entrarem na Justiça mesmo quando não sofreram os danos alegados, principalmente o dano moral, segundo Ricardo Bernardi, vice-presidente do Instituto Brasileiro de Direito Aeronáutico (Ibaer).

Para advogados especializados no setor, os tribunais erram ao considerar que um dano material (por perda de bagagem, por exemplo) cria "automaticamente" um dano moral ao passageiro. Segundo o vice-presidente do Ibaer, a maioria das indenizações por dano moral concedidas pelo tribunais brasileiros não têm respaldo num dano propriamente dito, e sim um "caráter punitivo", o que é vedado pela Convenção de Montreal, ratificada pelo Brasil em 2006.

"O Código de Defesa do Consumidor foi muito importante para trazer mais qualidade à prestação dos serviços. Só que a interpretação foi levada ao extremo neste caso, a um extremo que acabou prejudicando o próprio consumidor, pela insegurança jurídica que gera. Temos de trazer isso a um equilíbrio", defende Bernardi.

Mesmo quem está do lado dos consumidores reconhece que a judicialização do setor é um problema a ser atacado.

"O País tem de caminhar para um processo de solução das demandas por meios dissuasórios, amigáveis, mais práticos", diz Capez, do Procon-SP. "Estamos nessa cruzada". Para ele, além do próprio Procon, há outros serviços, como a plataforma consumidor.gov.br, que ajudam a resolver conflitos com as companhias aéreas de forma muito mais rápida e menos burocrática do que a Justiça.

*Com informações do jornal O Estado de S. Paulo e Estadão Conteúdo 

COMPARTILHAR